Le nuove prescrizioni normative contenute nei decreti legge che rimodellano le Aziende dei Servizi Pubblici Locali accentuano e puntualizzano i bisogni del "sistema sociale" che chiede oggi qualità, efficacia ed efficienza nell'erogazione dei servizi stessi. Le Aziende del Settore devono quindi trasformarsi da aziende di pura erogazione ad imprese di produzione in grado di realizzare un valore aggiunto a seguito dello svolgimento dell'attività caratteristica. Questa trasformazione richiede un profondo cambiamento culturale dell'intera struttura organizzativa a tutti i suoi livelli. Il punto cardine della nuova filosofia di gestione aziendale dovrà essere:
Se prima "l'utente" poteva essere considerato quasi come un "elemento accessorio" dell'attività imprenditoriale in quanto la fruizione dei servizi di trasposto e i ricavi conseguenti erano elementi secondari rispetto ai contributi pubblici, oggi dovrà esistere "il cliente" considerato colui, cioè, che acquista un servizio secondo le proprie esigenze e i propri gusti.
Il cliente e i suoi bisogni attesi e potenziali, rappresentano il punto centrale verso cui far convergere le politiche gestionali nell'ottica di un incremento del numero dei passeggeri trasportati e di un conseguente ampliamento delle quote di mercato. La trasformazione da un'azienda di erogazione a un'azienda di produzione rappresenta la mission dell'Arpa per il prossimo triennio.
L'Arpa dovrà, quindi, offrire sempre di più, un servizio che miri al soddisfacimento delle esigenze della clientela acquisita e futura. A tal fine le indagini sistematiche di Customer Satisfaction, verranno effettuate periodicamente e continuativamente.