La Carta dei Servizi è il documento che disciplina il profilo della qualità ed è destinata a migliorare il rapporto tra gestori di servizi pubblici e clienti.
Essa, infatti, rafforza la garanzia della libertà di circolazione.
La Carta della mobilità trae origine dalle seguenti disposizioni:
Con la Carta dei Servizi, in definitiva, il soggetto erogatore del servizio assume precisi impegni e doveri verso la clientela per il raggiungimento dei seguenti obiettivi:
Sotto il primo profilo la Carta individua specifici indicatori (affidabilità, puntualità, sicurezza dei mezzi…) e per ognuno di essi stabilisce gli standard relativi (livelli di servizio promesso) e, cioè, i valori da prefissare e da rispettare sulla base delle aspettative del cliente e delle potenzialità del soggetto erogatore .
Gli standard saranno espressi da indicatori quantitativi e qualitativi, periodicamente aggiornati per adeguarli alle esigenze dei servizi e sottoposti a continuo monitoraggio.
Sotto il secondo profilo la Carta contiene precisi impegni volti a migliorare il rapporto tra Azienda e cliente del servizio.
La Carta dei Servizi costituisce, quindi, per l'Azienda uno stimolo per il miglioramento della qualità del servizio offerto e, per il cliente, uno strumento per controllare l'effettiva attuazione degli impegni dalla stessa assunti.